Expectativas y percepciones del usuario externo sobre la atención en dos establecimientos de salud del primer nivel de atención de Lambayeque, Perú

Abstract

Introducción: En la actualidad, la calidad de los servicios de salud se ha convertido en una variable en constante evaluación, frente a la demanda de los usuarios, cada vez más empoderados. Objetivos: Evaluar la calidad de la atención, del usuario externo, en dos Establecimientos de salud del primer nivel de atención. Micro Red Lambayeque, 2017. Material y métodos: descriptivo trasnversal. La población fueron los usuarios y acompañantes atendidos en los consultorios de medicina general, enfermería, obstétrico, psicología y odontológico, de los establecimientos de salud I-3 San Martin y del establecimiento de salud I- 4 Toribia Castro Chirinos de la Micro Red Lambayeque. El instrumento utilizado fue el SERVQUAL Modificado ya que define la calidad de atención como la brecha o diferencia (P-E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos, por su validez y alta confiabilidad, se ha implementado en los servicios de salud de nuestro país. Resultados: el 13 (59%) y 19 (86%) fueron insatisfechas, en los establecimientos de salud Toribia Castro, y San Martin, respectivamente. Del total de encuestados, el 63,3% y el 71,7% quedaron insatisfechos de la calidad del servicio recibido en los establecimientos de salud de Toribia Castro Chirinos y San Martin respectivamente. Conclusiones: la diferencia entre las percepciones y las expectativas de los encuestados para ambos establecimientos fue negativa, con una calidad SERVQUAL de insatisfacción. El porcentaje de mayor insatisfacción, correspondió al establecimiento de salud San Martin.